Para quem viaja de avião, o fim da viagem deveria ser apenas pegar a bagagem na esteira e seguir para casa. Mas nem sempre isso acontece. Rodas quebradas, alças danificadas, zíperes rompidos, malas amassadas ou até mesmo o desaparecimento da bagagem podem transformar a chegada ao destino em um problema para o passageiro.
Foi o que aconteceu com Jherry Dell’marh após uma viagem com destino a São Luís. Ele saiu de Porto Alegre e fez uma conexão em Guarulhos, em São Paulo. Como o voo estava lotado, a bagagem de mão precisou ser despachada sem custo.
Ao chegar ao aeroporto de São Luís, já durante a madrugada, ele encontrou a mala bastante danificada. “Quando cheguei aqui em São Luís, já à meia-noite, praticamente, que eu fui receber minha mala, a mala estava rachada, sem as rodinhas, quebrada, sem a alça, toda destruída praticamente”, relatou.
Segundo Jherry, a situação causou transtornos e atrasou ainda mais a saída do aeroporto. “Me senti completamente desassistido, desprotegido. Uma vez que eu entrego a minha mala para uma empresa, para ela tomar cuidado, e eu a recebo daquele jeito, você se sente desprotegido”, afirmou.
O que fazer quando a mala chega danificada?
Casos como esse são classificados como avaria de bagagem. Isso acontece quando o passageiro recebe a mala, mas percebe que ela sofreu algum dano durante o transporte.
Entre os problemas mais comuns estão rodas quebradas, alças danificadas, zíperes rompidos e partes da estrutura amassadas.
A advogada especialista em Direito do Consumidor Clayrtha Gonçalves orienta que o passageiro deve procurar a companhia aérea assim que perceber o problema.
“Prontamente esse passageiro deve reclamar no guichê da companhia aérea. Obviamente que se não foi feito nesse dia, não haverá problema, desde que esse passageiro, em até sete dias corridos, faça sua reclamação formalmente à empresa”, explicou.
Segundo a especialista, o passageiro pode solicitar o registro da ocorrência por meio do Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB).
A companhia aérea deve analisar o caso e poderá apresentar uma solução. Dependendo da situação, a empresa pode reparar a bagagem, substituí-la por outra equivalente ou indenizar o passageiro.
Por isso, é importante guardar a etiqueta da bagagem, o comprovante de despacho, o cartão de embarque, fotografias dos danos e os protocolos de atendimento.
E quando a bagagem é violada?
A violação ocorre quando existem sinais de que a mala foi aberta ou de que o conteúdo pode ter sido alterado durante o transporte.
Nesse caso, a orientação também é comunicar a companhia aérea imediatamente e registrar a ocorrência.
Fotos da mala e dos sinais de violação podem ajudar a comprovar o problema. Documentos da viagem e protocolos de atendimento também devem ser guardados.
E se a mala não aparecer na esteira?
Outra situação é o extravio de bagagem. Nesse caso, o passageiro chega ao destino, mas a mala não aparece na esteira. A orientação é procurar imediatamente o atendimento da companhia aérea e informar o desaparecimento.
Segundo Clayrtha Gonçalves, a empresa deve verificar o que aconteceu com a bagagem e buscar uma solução dentro do prazo previsto. “Imediatamente ele vai reclamar: ‘Olha, minha bagagem não veio’. Ela foi extraviada. A companhia vai verificar se outro passageiro a levou por engano, se na conexão ou no aeroporto de embarque houve algum esquecimento pela companhia”, explicou.
O extravio pode causar ainda mais transtornos quando o passageiro está fora de sua cidade ou residência e precisa comprar roupas, produtos de higiene ou outros itens necessários.
Nessas situações, é importante guardar os comprovantes das despesas realizadas, pois elas podem ser utilizadas para solicitar o ressarcimento, conforme o caso.
Para objetos de maior valor, a advogada explica que a comprovação pode ser mais complexa. Uma das formas de declarar previamente bens de alto valor transportados na bagagem é por meio da Declaração Especial de Bagagem.
“A comprovação será a Declaração Especial de Bagagem. Então, nesse caso, o passageiro que fez a Declaração Especial de Bagagem, além dos danos patrimoniais e eventuais danos morais que ele tem direito, vai ter também esses bens declarados”, afirmou.
Fotos e registros feitos durante a preparação da mala também podem ajudar na comprovação do conteúdo.
O que guardar após o problema
Em qualquer situação envolvendo bagagem, o passageiro deve guardar:
- Cartão de embarque;
- Etiqueta da bagagem;
- Comprovante de despacho;
- Fotos da mala antes e depois da viagem, quando possível;
- Fotos dos danos ou sinais de violação;
- Notas fiscais de despesas realizadas durante o período sem a bagagem;
- Protocolos de atendimento da companhia aérea;
- Documentos relacionados à Declaração Especial de Bagagem, quando houver.
O caso de Jherry mostra como um problema com a bagagem pode transformar o fim de uma viagem em horas de espera e transtornos.
“A ideia é que você pegue a sua mala e vá embora. Tive prejuízo. Eu estava com uma pessoa, ia pegar carona. Cheguei, 12h45, e saí do aeroporto quase duas horas da manhã, tentando resolver o problema”, contou.
